נפתח במשל: ארבעה עיוורים התבקשו לתאר פיל רק על-סמך מישוש בידיהם. האחד תיאר רגליים עבות המכוסות בעור עבה. השני דיבר על חדק גמיש שבקצהו נחיריים לחים. השלישי תיאר את החיטים החלקים והקרירים למגע, והרביעי התרשם מאוד מהאוזניים העצומות. אף אחד מהם לא ידע לומר מהי החיה שפגשו ואיך לחבר את כל הרשמים יחד וליצור מהם תמונה שלמה של החיה.
והנמשל? קשה מאוד להבין מערכות אורגניות בלי תפיסה כוללת של כל החלקים; תפיסה אותה ניתן בדרך-כלל לבסס רק על-סמך מבט על, ולא על-ידי כניסה לפרטים של חלק זה או אחר של המערכת.
ראייה מרחוק, הבנת היחסים בין החלקים השונים של המערכת והיכרות עם כל רכיב ורכיב של מערכת אורגנית הן בסיס הרציונל להזמנת יועץ חיצוני, שינווט וינתב פרויקט בתחום מולטי-דיסציפלינארי.
השלם הגדול מסך כל חלקיו
יועץ, או חברת ייעוץ, המכיר על-סמך ניסיון רב את התחום שבו הוא עוסק, מהווה נקודת צומת של תחומי התמחות שונים. כאשר, לדוגמה, ארגון מבצע פרויקט לייעול פעילות מוקד קשרי הלקוחות שלו, הוא צריך לחשוב על רכיבים רבים ושונים במסגרת הפרויקט. את חלק מהרכיבים הוא מכיר, אך את חלקם הוא אינו מכיר כלל, כמו: מחשוב וטכנולוגיות מידע, לצד טכנולוגיות תקשורת; מאפייני המשאב האנושי, לצד עיצוב תהליכי עבודה; קביעת מדדים ופרמטרים לשירות, לצד בניית מודל תגמול לעובדים ולמנהלים; הבנת הלקוח, לצד הבנת נותן השירות; שיווק יזום, לצד טיפול בשיחות שירות נכנסות; ידע כיצד ניתן לחסוך ולבקר עלויות הן באמצעות שימוש בטכנולוגיה והן בייעול המשאב האנושי.
בנוסף, נדרש ידע רב בניהול והובלת שינויים, אשר לעתים רבות "זוכים" לקבלת פנים לא אוהדת מצד עובדים, מנהלים, לקוחות, או ספקים. בכל תחום בנפרד יש מומחים שיודעים הכל, או לפחות הרבה מאוד, על הפרטים הטכניים של אותו תחום, כפי שכל עיוור בסיפור יודע לתאר בדיוק רב את החלק שאותו מישש. אך ללא תמונה כוללת, קשה להאמין שהעבודה של כולם תיצור בסופו של פרויקט אורגאני חזק, אמין וחכם, שיהווה את מכלול ההתנהלות של הארגון מול לקוחותיו, כפי שארגון מודרני בזירה תחרותית צריך להתנהל.
גורם כלשהו שמבין בכל המרכיבים צריך לראות את היעד בצורה שלמה, להבין איך אמור לעבוד כל חלק במערכת ואיך המערכת אמורה לעבוד כיחידה אחת ולהצדיק כל החלטה פרטנית לפי התאמתה למוצר הסופי. זהו תפקידו של היועץ, או של חברת הייעוץ, המעסיקה מומחים בניהול עסקי, עיצוב תהליכים (הנדסת ניהול ושיטות), משאבי אנוש ומערכות מידע.
זהירות: מערכת ממוחשבת או תהליך עבודה ללא שימוש
בנוסף לידע תיאורטי והכרת השוק על כל מרכיביו, היועץ צריך ניסיון רב וצבר של שיטות מומלצות (Best Practices) כדי לא לגמור עם "פיל לבן" – מערכת ממוחשבת שנראית על-פניה מושלמת, או תהליך עבודה חדשני, שבפועל אינם מתפקדים כראוי, או שאיש אינו משתמש בהם.
הטכנולוגיה ממשיכה להשתנות ולהתפתח במהירות ומביאה עמה שיטות חדשות לייעול בארגון, להתקדמות ולהשגת יתרונות תחרותיים. עם זאת, הניסיון הוא מורה הדרך הטוב ביותר כאשר צריך לשקול יתרונות מול חסרונות של חלופות.
למשל, אם הבחירה היא בין פתרון מתקדם מאוד אך עדיין לא בטוח אם הוא בשל דיו, או שאינו מעוגן בסטנדרטים, לבין המתנה סבלנית – לעתים מומלץ להמתין עד שמגיעים לזמן הנכון ביותר להיכנס ליישום – במיוחד כאשר מדובר בטכנולוגיה חדשה, אך חשוב שהמתנה זו לא תגרום לארגון להפסיד נקודות מול מתחרים.
קשר עם הספקים - הדילמה של היועץ
בישראל פועלים יועצים רבים בתחומים שונים. חלק מהיועצים נוהגים לקבל עמלות מהספקים איתם הם ממליצים ללקוח לעבוד. הנורמה הזו, אשר אינה מקובלת כלל בשווקים מתקדמים, פוגעת בצורה חמורה בתחום הייעוץ וביוקרת המקצוע. שיטה זו מאפשרת ליועץ שעובד בצורה זו לספק תמחור נמוך יחסית ללקוח בהשוואה למתחריו, שאינם מקבלים עמלות מתוך תפיסה שאת פער המחיר היועץ ישלים בסופו של דבר על-ידי עמלה מן הספק.
התוצאה היא שדווקא היועץ עם האינטרסים הנוספים הוא בעל הצעת המחיר האטרקטיבית יותר. כאשר מגיעים לשלב בחירת היועץ, חשוב לבדוק האם אותו יועץ מקבל עמלות או טובות הנאה אחרות. אמונתי גורסת כי כאשר יועץ מספק שירותים ללקוח עליו לראות לנגד עיניו את טובת הלקוח ואותה בלבד. עבודה עם חברת ייעוץ חייבת להיעשות מתוך אמון מלא ביכולותיה ומחויבות שלה להצלחת הפרויקט. חברה שכזו חייבת לראות את התמונה מנקודת השקפה נייטרלית ולספק את התשובה האובייקטיבית ללא לחץ כלשהו.
הגורם המתווך
בסיכומו של דבר, יועץ טוב יודע לעבוד מול כל הרמות בארגון, החל במנכ"ל וכלה בנציג המכירות, או השירות. על-מנת להצליח בהבנת הארגון ובהובלת שינוי דרוש, חיוני שכולם ישדרו ויקלטו על אותו הגל. ברוב הארגונים קיים נתק אחד לפחות בשרשרת הפיקוד. המנכ"ל ממוקד בהחזר ההשקעה וביעדים פיננסיים דומים; מנהל התפעול חושב על אינטגרציה של תהליכים; מנהל המוקד רוצה להפיק את המקסימום מהאנשים שלו - והם רוצים להרוויח יותר עמלות ובונוסים. איך פתרון אחד יכול לספק את כולם?
היועץ, מעצם היותו גורם חיצוני שאינו תלוי בפוליטיקה הפנימית ואין על גבו גיבנת של עימותים קודמים, יכול להיות הגורם המתווך שכולם מקבלים את דעתו. אם הוא מומחה בניהול שינויים, הצדדים הנצים אפילו לא ירגישו איך הוא גורם להם לנטוש עמדות ישנות ולהניע את התהליך בהתלהבות.
במקרים רבים היועץ החיצוני יכול לקדם את הארגון לעבר מטרותיו בצורה מהירה ויעילה מעצם העובדה שהוא ממוקד בנושא אחד: איך לגרום לארגון לעבוד בצורה המיטבית ביותר בתנאים הקיימים ולפי החזון לעתיד.
הכותב הוא מנכ"ל סנסקום, המתמחה בייעוץ ובניהול פרויקטים בתחום התקשורת ומוקדי השירות
המאמר פורסם במגזין סטטוס
(04.01.09)